Offrir un service chaleureux, efficace, et professionnel
Une expérience client positive passe avant tout par un accueil chaleureux, un personnel attentif, qualifié et bien formé. Il faut faire sentir à vos clients qu’ils sont attendus et estimés. Leur souhaiter la bienvenue, les placer à leur table, être souriant durant le service, s’enquérir de leur repas, leur dire au revoir à leur départ…
Ces petites attentions font souvent toute la différence pour tisser du lien avec vos clients et faire bonne impression. Vos employés en salle sont en contact direct avec le client, et de ce fait, se font la vitrine de votre établissement. Ils doivent donc le représenter impeccablement, et renvoyer une image sérieuse, qui inspire confiance. Cela passe aussi bien par le port d’une tenue adéquate (décente, sans tâche, bien repassée), la connaissance de l’art du service, que par l’adoption d’un langage verbal courtois, et d’une stature respectueuse. Autre point essentiel, il vous faut maintenir des conditions d’hygiène irréprochables, en respectant les normes HACCP.
Assurer une bonne communication au sein de vos équipes
La bonne gestion de votre personnel est un prérequis indispensable pour offrir une expérience de qualité à vos clients.
Une communication fluide entre la salle et la cuisine, une solide cohésion d’équipe doublée d’un esprit d’entraide sont les ingrédients incontournables pour offrir une expérience qualitative à vos clients.
Proposer une cuisine de qualité
Si vos clients ne viennent pas seulement pour se restaurer, un défaut dans l’assiette sera irrévocable pour votre réputation, et impactera négativement la propension du client à revenir dans votre établissement.
Un plat est réussi s’il regroupe une bonne sélection de fournisseurs, des matières premières de qualité, une maîtrise des cuissons et des assaisonnements, ainsi qu’un dressage soigné. La combinaison de ces critères influencera la perception gustative du client, et contribuera à créer un souvenir positif. Notons l’importance accrue de l’esthétique de l’assiette ces dernières années avec le développement des réseaux sociaux et des avis, où les clients apprécient de partager les photos des plats qu’ils ont pu déguster.
Créer une ambiance dans laquelle on se sent bien
La décoration et l’ambiance de votre restaurant sont de puissants moyens de susciter l'intérêt et d’augmenter la fréquentation de celui-ci, et jouent donc un rôle central dans l’expérience client.
La clientèle cherche en effet à vivre des moments qui sortent de l’ordinaire pour les partager, notamment sur les réseaux sociaux. D’où l’importance d’une mise en scène réfléchie. Ce travail passe par une décoration d’intérieur soignée et cohérente par rapport à votre concept, une optimisation de la disposition des tables, un renouvellement régulier de votre mobilier, ou encore l’installation d’un système de climatisation. N’hésitez pas à ajuster la luminosité, glisser une bande son bien choisie, ou encore, végétaliser l’espace.
Gérer le rythme en salle
Le parcours du consommateur doit être le plus simple et rapide possible, et ceci pour toutes les étapes de son parcours client : l’accueil, la commande, la dégustation, le paiement.
Pour cela, une bonne communication et répartition des tâches entre les équipes sont indispensables pour rendre l’expérience de vos clients agréables.
Proposer une carte inclusive
Diversifier les options de votre menu pour satisfaire le plus grand nombre est un excellent moyen d’améliorer l’expérience client au sein de votre restaurant.
Pour cela, vous pouvez inclure dans votre carte des options végétariennes, vegan, sans gluten, ainsi que des propositions adaptées aux enfants.
N’oubliez pas également de mettre en évidence les allergènes pour les différents plats, soit directement sur le menu, soit sur une liste disponible sur demande.
Optimiser les réservations en ligne
L’expérience client commence en réalité dès la prise de réservation. Dès lors, pensez à mettre à jour régulièrement les informations relatives à votre restaurant : jours et horaires d’ouverture, menu, services, contacts.
Aussi, en offrant à vos clients la possibilité de faire leur réservation en quelques clics, vous leur laissez une plus grande liberté, et cela vous permet de recueillir de précieuses informations qui vous donnent l’occasion de dresser un profil de votre client, et de répondre ainsi au mieux à ses attentes dès son arrivée.
Pour une gestion optimale de vos réservations et ainsi limiter les désistements, découvrez nos conseils répertoriés dans notre article "Comment faire face à une annulation de dernière minute ?"
Faire rayonner l’expérience hors des murs
Si l’expérience client commence avant même qu’il ait franchi le pas de votre établissement, elle se prolonge aussi après son repas. Ainsi, si vos clients repartagent leur expérience sur les réseaux sociaux, ou via le dépôt d’un avis, n’hésitez pas à les remercier, et le cas échéant, si vous avez un compte Instagram, à repartager les contenus générés.
Cela permet de renforcer le lien qui vous unit, tout en jouant de votre côté la carte de la transparence et de l’authenticité. En cas d’avis négatifs, il est très important de savoir accueillir ces retours avec diplomatie et délicatesse.
Qu’il s’agisse de commentaires en ligne ou de vive voix, l’insatisfaction d’un client doit être prise au sérieux et traitée avec le plus grand professionnalisme par les serveurs et par le gérant de l’établissement, en proposant des solutions adaptées au préjudice causé (excuses de l’établissement, repas offert, remboursement…).
